職場で初心者向けのコーチング講座に出る機会がありまして、「心に響くものの言い方」「相手に反感を抱かせず自分の考えを申し述べるには」について、とても参考になったので、使えそうなトコロ、メモしてきました。
人が人に深い信頼感を覚えるのは一にも二にも「聴いてもらえた」を実感するとき
ありがちな失敗
このとき、犯しやすい失敗としては
話を早く切り上げたいのであれば、話を終わらせるテクとしては、上は、使える。
相手の方とのコミュニケーションの時間をたっぷり取らなければはじまらず、
相手の方に信頼していただくためには、
まず存分に先様に言いたいことを全部、
言っていただきたい。聞かせていただきたい。の気持ち。
全力でまず聴く！
「相手７、自分３」を意識して人と話すべき。
人間は自分をわかってもらいたい動物。
動画に撮る・録音する・第三者に見てもらうと、
７：３のつもりでも、５：５くらいになっちゃうのが常なんだそうで。
前に、
「オウム返し」を心がけましょう。
と売れっ子のホステスさんだかキャバ嬢さんとかのインタビュー記事を見て、 お、使えるじゃん、と心がけてきたつもりです。
（人の気持ちを捕らえて放さない営業の方とか水商売の方とかは、発達障害ボーダーラインの人間にとっては、自分にないものを持っている方。その意味、尊敬しています。）
今回は別のキーワードも教えてもらえた。
相手の話を良く聴くコツ
復唱する。オウム返しが基本。
相手の言ったことを、自分でもう１度相手に返す。
語尾を繰り返す、キーワードを繰り返す、自分の言葉で言い換える。適度に要約する。
沈黙に耐える・５秒待ってみる
人が頭の中で考えをまとめるのは、案外時間がかかるもの。相手が考えるために黙っているのに、間髪入れずに相手の言ったことを繰り返したりもう一度言い直したりすると、先様はかえって混乱してしまう。
「１・２・３・４・５…。」と頭の中で唱えて、口を出しそうになるのをグッとこらえる。
考えることをやめる
先様の話を聴いて、私はこれを返しましょう、「これを言ってやろう」と思った瞬間に相手の話が耳に入らなくなる。
勝手な判断は厳禁！
聴くことだけに集中する！
「考えない・オウム返し・沈黙我慢」の３拍子！
タブーは
相手の話を引き出すには
人間誰しも「誰かから認められたい」と願っている。
マナー講師の先生には「出会う人に、ご縁のあった方は、たとえどんな方であっても、尊敬すること。」と教わりました。
心のありようは表に出るものです。敬意を以て人に接する。心がけているつもりなんですが(´・ω・`)
私はあなたを認めています。とわかっていただくためには
相手の「存在」を承認する
- まずは挨拶
- 相手への関心を伝える（元気そうですね、いつもありがとうございます。頑張ってるんですね。）
相手の「変化」を承認する
- プラスの変化に気づいたら素直にそれを認める
（ステキですね、すごいですね。） - マイナスの変化については、まず先様の状況をじっくり聞き、質問をしていくことで先様の気づきにつなげ、聞く側の先様への気づかいを伝える
あなたはすばらしいですね → いきなり言ったのでは警戒されてしまう。身構えられてしまうし、受け入れられにくい。
あなたの成果は私にとってもとても嬉しいことです → 「私はあなたを認めています」サインを発止、抵抗なく受け入れていただける。
あなたの成果は私たちみんなの良い刺激になります → 「私が」より「私たち」なら、相手から近づいてくる。
「自分」を入れたフレーズ
たとえば「すごい（私は）助かりました」みたいな言葉をいくつかストックしておくと良い。
「あなたががんばっているのを私は（私たちは）知っている」がキーワード。
子育てなんかにも応用がききそう。
家庭で職場で友達と地域、応用できそう。
褒めると受け入れる（承認）は微妙に違う
コーチングの世界では、
「褒める」とは、なんらかの課題の成果が出ている場合に、成果に対してかける言葉。
「承認」とは、相手を肯定的に認め、相手の考えや行動を支持すること。
あなたはここにいていい、あなたの存在を認める、を表明すること。
成果が出る・出ないにかかわらずあなたの存在には価値があります。
まだ成果に結びついていないとしても、あなたの言動を見守っています。
という意味のメッセージを伝えることです。
「あなたを認める」サインを上手に出せば
気を許してもらいやすくなる。心を許してくださりやすくなる。
こちらの言ったこと、することを受け入れていただきやすくなる。
時と場合によっては手や口を出さざるを得ないシーンでもこちらのやり方を受け入れてくださりやすくなる。
先様は自己肯定感が高まり、気持ちが前向きになるとともに、やる気をエネルギーにつなげやすくなる。
「やすくなる」ばかりですが、
まあ、「絶対」ではありませんから。
人間関係を円滑に進められる「効果が期待」できるってことですから。
日常的にできること・伝えられること
- 日常的に名前を呼んで挨拶
- 相手の良い部分や長所を言葉で伝える
- 前向き志向、ポジティブな発言があった場合、その発言を繰り返す
- 日常的に取り組んでいることに対して、事実をポジティブにとらえありのままに伝える
言い方のテクニック
何かしてほしいときは必ず疑問系
「コピーとってください。」
じゃなくて
「コピーをお願いしていいですか？」
「コピー取りをやっておいていただけますか？」
って具合です。
「私はあなたにお願いしたい」メッセージを伝えるのです。
人は強制されるとやりたくない。
自分でやると決めたことなら、自発的に動くのです。
人間は自分から言い出したことは意地でもやる性質を持っている。
- 上司に言われたからやる
- 上司に言われ、自分でやると決めたからやる
では
モチベーションが異なる。
また必ず相手に「はい」と言ってもらい、相手が話を聞く体制を作る。
「やっといてもらえますか？」などと疑問形を入れると耳あたりが柔らかくなる。
- 自分から「やる」と思えるように
- 同じ結論を出すにしても先様の主体性が一番大事・最優先
- ご自身で決めて、自分の口から出したのであれば、やってくださいます！
詰問と質問の違い
詰問
- 質問する側が主観的である
- 聞き手に緊張感を作り出し防衛的な態度を取らせる
- 聞き手のやる気を下げる
- 関係を遠ざける
例：なぜこれまで何もしなかったのですか？
質問
- 客観的に問題を見る姿勢
- 聞き手に考えさせ、問題解決のための手助けをする
- 自発的な行動を促す
- 信頼関係の構築に重点を置く
例：これから何をしていけばいいのかな？
質問の形をとっているが、質問ではないもの
- どうしてこんなことになったんですか？
- なぜ失敗したんですか？
- 何回言ったらわかるんですか？
- やる気はあるのですか？
- そもそも君が悪いんじゃないですか？
- まだできないのですか？
- 何とかうまく処理できないのですか？
責め立てられているだけですよねえ。
聞かされたらまず、切なくなってしまう。
詰問をポジティブな質問に言いかえてみる
- ➀何回注意すればわかるんですか？
（注意すれば一度で直すべきだという価値観を押し付けない）
いいかえ：前回注意した後、何を考えましたか？
どうすれば今後ミスを防げると思う？ - どうしてそんなにやる気がないの？
（やる気をだすべきだという価値観を押し付けない）
いいかえ：気分が優れないようだけど何かあった？
そもそも間に合いそうだったの？ - なぜ時間を守れないの？
（時間を守れるはずだという価値観を押し付けない）
いいかえ：時間を守るためにはどうしたらいいと思う？
そもそも納期は間に合いそうだったの？ - どうしてマイナスにしか考えられないの？
（プラスに考えるべきという価値観を押し付けない）
いいかえ：ポジティブに考えるとどうなるの？
どこを考えれば結果が変わったと思う？
詰問系と質問系を並べてみると、
どちらが耳に入りやすく、
「そう言われてみればそうだよなあ」と己を振り返る気にさせてくれるかが、
とてもわかりやすい。
自分の考えを述べるなら許可をもらってから提案してみる
基本は先様から答えを引き出すスタンスで
自分の意見は相手の話を充分に聞き、受け入れた上で
相手に許可をもらってから提案してみる。
「話してもいいですか？」
「やってみる？」「～したらどうでしょう？」
と疑問形であることを忘れずに！
タイプ別の人との接し方
活気があって社交的でオープンな人
肯定的なリアクションを多めに（賞賛する）。
スピード感のあるレスポンスに好意を持ちやすい。
場の雰囲気を大事にする温和な人
圧力をかけない・せかさない。
相手のみならず相手の周囲にも配慮した方がよい。
サムライ・武将型（仕切りたがる・結果優先）
争いごとが好きなのではなく自分の価値観で行動している。
小細工せず正面からぶつかってみてもいい。
緻密で口数の少ない人
一見冷たそうだが、外見だけで判断しない。
理由を丁寧に伝え、スピードよりも正確性に重点をおく。
自分なりのフレーズをストックしておきたいのであれば
フレーズが豊富なのは
「自分の頭で考えて動く部下の育て方」篠原信
考え方をもう少し丁寧に知りたいなら
ハーバード・ビジネス・レビュー[EIシリーズ] 共感力
